Os objetivos finais são os mesmos: fechar uma venda e fidelizar o cliente. Entretanto, os caminhos até lá e depois disso são bastante distintos entre uma loja física e um e-commerce.
Quer conquistar sucesso para o seu negócio? Então você precisa conhecer bem as diferenças entre cada um desses modelos de venda para, dessa forma, utilizar as melhores ferramentas e estratégias para crescer.
Chamar a atenção do cliente, levá-lo até a sua loja, convencê-lo de que o seu produto e/ou serviço é a solução ideal para ele, efetivar a venda, ficar de olho no comportamento posterior do cliente para saber quando atraí-lo de volta: essas são táticas comuns a qualquer negócio de vendas, não é mesmo?
Mas como você verá a seguir, as coisas funcionam de forma distinta entre uma loja física e um e-commerce e, para fazer seu negócio crescer, é preciso entender essas distinções. Portanto, continue a leitura e mãos à obra!
Trackeamento dos clientes e posterior alcance
Quando o cliente descobre de alguma maneira o endereço da sua loja virtual, passeia pelo site, decide o que quer, realiza a compra e continua navegando pela internet. Esse processo é muito distinto da experiência tradicional de compra.
Na loja física você não sabe por quais sessões o cliente já passou, se ele quase comprou algo mas desistiu ou quanto tempo ele ficou em cada sessão e na loja. Aquela pessoa é um mistério, e você só descobrirá suas características enquanto consumidor se ela desejar informá-las.
Entretanto, isso só será útil para a compra imediata. Mesmo se ela efetivamente adquirir algo, essa ação não se torna parte de um registro e você não terá como recuperar o cliente se ele não voltar mais à sua loja. Já no e-commerce, todos esses dados estão à sua disposição!
Portanto, é fundamental fazer o devido trackeamento de clientes da sua loja virtual. Com isso, você poderá analisar a fundo o histórico e os hábitos de compras, produtos visualizados mas não adquiridos, formas de pagamento preferidas etc.
Essas e outras informações permitirão que você aja de forma eficiente na hora de entrar em contato com os clientes e “convidá-los” à fidelização, seja por meio de um desconto especial, frete grátis acima de determinado valor ou pela ampla seleção de itens do interesse dele — mais sobre isso no próximo tópico!
Mapeamento do comportamento do consumidor
Você já entrou em uma loja virtual da qual você é cliente e, na home page, encontrou ofertas selecionadas especialmente para você? Isso é possível graças ao CRM, ou Customer Relationship Manager (literalmente, “gestão do relacionamento com o cliente”).
O software permite que você não apenas enxergue o que está acontecendo dentro da empresa, mas que efetivamente entenda como determinado comportamento se instala.
Isso permite que você analise o seu negócio como um todo e possa, por exemplo, garantir que terá em estoque a quantidade necessária de um produto que vem aumentando sua popularidade.
Ao utilizar o CRM no e-commerce, você tem acesso a todos os dados necessários para compreender o consumidor, fazendo dessa uma estratégia fundamental. A partir daí, você será capaz de desenvolver-se de acordo com as necessidades, com os objetivos e as requisições do consumidor, além de escolher as melhores maneiras de resgatá-lo e fidelizá-lo.
Atendimento humanizado na loja
Os novos hábitos de consumo incluem clientes que frequentam as lojas físicas para depois fazer suas compras pela internet. Além disso, muitos ávidos compradores online preferem conversar pessoalmente com um atendente em caso de dúvida ou problemas.
Sendo assim, mesmo investindo com força no e-commerce, você deve reconhecer a importância do atendimento humanizado na sua loja. Apesar de cada vez mais popular, comprar pela internet ainda causa receio a muitas pessoas, e seus atendentes podem ajudar a quebrar essas objeções.
Além disso, ao conhecer a maneira diferenciada e de qualidade com que você trata seu público, os potenciais clientes se sentirão ainda mais persuadidos a comprar na sua loja. Afinal, no ambiente físico eles poderão ver de perto o item desejado, algo que tem muita importância na decisão final de adquiri-lo ou não.
Gostou de conhecer as distinções entre uma loja física e um e-commerce? Restou alguma dúvida? Deixe um comentário!